Dá para ser feliz no feriadão? Planeje-se! Afinal o atendimento é a relação direta com o cliente

edição 34 – publicado em 09 de março de 2011.

Nesta quarta-feira de cinzas, não consegui me dar uma longa trégua de descanso. Lá pelo início da tarde, ainda em Camboriú (SC), entrei numa conference call com um cliente importante.

Depois dos cumprimentos, falamos um tantinho sobre o feriadão. De repente, notei-o tenso. Enfim, ouvi seu reclamo.

- Ufa… Esses feriadões são complicados – disse, bufando.

- Mas o que aconteceu? – perguntei, preocupado.

- Bem, ontem à tarde fui com minha mulher e filhos comer no shopping perto de casa. É de alto nível, com uma grande praça de alimentação.

- Hum… Mas devia estar bem cheia. Nesses dias, ninguém mais quer cozinhar e muitas famílias saem para almoçar fora – antecipei.

- Pois foi isso mesmo, Julio. Havia muita gente. Fiz o meu pedido em um restaurante rápido, mas a comida não saía de jeito nenhum. Depois de uma longa espera, meu prato veio sem a polenta. O frango estava mal passado. Escolhi o molho barbecue e veio o maldito madeira.

- Sei como é. Irrita mesmo – solidarizei-me.

- Minha mulher, que é muito discreta, não gostou de me ver encrencando com os atendentes. Acabamos discutindo feio. Para completar a confusão, os meninos tiveram o mesmo problema em outro restaurante e desapareceram por 45 minutos. Um estresse só.

Disse-lhe que tudo isso é resultado, justamente, de falta de planejamento. Ele se assustou. Afinal, esse seria um dos temas de nossa conversa de trabalho. Assim, manifestei algumas das ideias que seguem abaixo.

Muitas vezes, as ações de planejamento contemplam a seleção de fornecedores, a logística, o marketing e a construção de modelos que permitam antecipar despesas e receitas.

No entanto, pouca gente pensa seriamente em “atendimento”, ou seja, na relação direta com o cliente. Para saber mais, veja minha palestra: Atendimento nota 10.

Considerando-se as especificidades do varejo e do setor de serviços, negligenciar essa área equivale a dar um tiro no pé.

As falhas tornam-se especialmente visíveis em sábados, domingos e feriados, quando o fluxo de pessoas pode aumentar substancialmente nos pontos de venda. Isso muitas vezes ocorre justamente em shoppings, restaurantes e farmácias.

Mas por quê? Ora, porque períodos reconhecidamente associados à elevação da demanda são tratados no eterno improviso, em acertos confusos com os colaboradores.

Imagine uma loja que recebe normalmente 80 visitantes por dia. E para isso mantém uma equipe de quatro funcionários. Ora, se um feriadão quase dobra o número de clientes, como atender esse povo todo com dois funcionários plantonistas?

Nessas datas, há muito mais gente de folga, visitando os pontos de venda. Estranhamente, as equipes de atendimento se mantém as mesmas ou – o que é pior – são desfalcadas.

Com o excesso de trabalho, os colaboradores destacados para o feriado não dão conta do serviço. Resultado: cai a qualidade, desaparece a simpatia e tudo se torna irritantemente lento.

Portanto, quem quiser manter a reputação de seu negócio precisa lidar de forma estruturada com o atendimento, especialmente nos sábados, domingos e datas festivas.

O planejamento de operações precisa incluir uma metodologia para a estruturação de equipes e para a divisão de tarefas. Esse processo passa pela política de recursos humanos e, certamente, depende de sistemas integrados que incluem a concessão de compensações financeiras e folgas alternadas.

Mas isso tudo se faz com clareza e transparência. Desde a contratação, o colaborador precisará saber que vai trabalhar (com dedicação) em alguns feriados e que será adequadamente premiado por isso.

Meu colega ouviu tudo. Concordou, mas não se conformou. Decretou que nunca mais voltaria àquele restaurante.

Na verdade, ele está bem certo. No mundo da livre escolha e da livre concorrência, os líderes de mercado já não têm garantia de vitória. Hoje, leva vantagem o mais capacitado, o mais ágil, o que sabe respeitar o cliente.

Afinal, a teoria na prática, funciona! 

Carlos Júlio é professor, palestrante, empresário e escritor. Leia mais artigos do Magia da Gestão. Siga @profcarlosjulio no twitter e seja fã no Facebook